Журнал звонков, записи и супервизор

Журнал звонков отвечает на два разных вопроса. Руководителю смены — что происходит на линии прямо сейчас. Тому, кто разбирает жалобу или спорный заказ, — что было сказано неделю назад. Первое живёт наверху страницы, второе в таблице под ним.

Что в журнале

Таблица показывает последние двести звонков по выбранным условиям, шесть колонок: Время, Номер, Оператор, Заказ, Итог и Разговор — длительность. Сортировка работает по любой колонке и считается на сервере, а не в браузере: самый долгий разговор за неделю найдётся, даже если он не попал в верхние строки.

Фильтров четыре: Оператор, Итог и даты С и По. Кнопка Обновить перечитывает выборку. Номер заказа в строке — ссылка на карточку, так что от звонка всегда можно перейти к тому, о чём он был. Обратный путь тоже есть: в карточке заказа звонки по нему собраны отдельной вкладкой, см. Карточка заказа.

Итоги звонка

Итог проставляет телефония по тому, что ответил транк, — оператор его не выбирает. Это не то же самое, что причина недозвона в прозвоне: там оператор описывает разговор, здесь техника описывает соединение. Числа в отчётах по недозвонам берутся из прозвона, а не отсюда.

Много «Ошибок» подряд означает не проблему у клиентов, а неверную настройку: чаще всего дело в поле Формат набора, см. Телефония. У звонков, которые ещё идут, в колонке итога стоит состояние — Набор, Гудки, Разговор.

Итог разговора

Итог звонка описывает соединение, итог разговора — договорённость. В прозвоне исход пишут кнопки на полосе: продажа, отказ, перезвон, недозвон. Смена статуса в карточке делает то же. Окно Чем кончился разговор открывается только из шапки Записать итог или если набор упёрся в старый разговор. Пока итог не записан, следующий номер не набирается.

Требование итога выключается в настройках телефонии переключателем Требовать итог после разговора — тогда окно можно закрыть кнопкой Позже. Выключать его стоит осознанно: разговор без итога — это работа, о которой к вечеру не помнит и сам оператор.

Разбор нейросетью

Внешний сервис расшифровки может присылать разбор разговора: краткое содержание, договорённости, следующий шаг и подсказку исхода. Разбор появляется в окне итога, пока оператор пишет комментарий, кнопкой Взять в комментарий переносится в поле, а в журнале открывается значком робота в конце строки.

Принимает разборы адрес /api/v1/telephony/reports/<код проекта>. Подпись та же, что у событий Asterisk: HMAC-SHA256 от тела запроса в заголовке X-Signature, секрет виден в настройках телефонии. Звонок указывается полем token — это переменная канала VERTEX_TOKEN, — или полем call_id. Остальные поля: summary, agreements, next_step, outcome_hint, sentiment, transcript.

Записи разговоров

Запись ведётся, если в настройках телефонии включено Вести свою запись разговоров. У строк с записью в конце стоит значок воспроизведения — плеер открывается прямо в таблице.

Ссылка на файл не заготовлена заранее, а выдаётся в момент нажатия и живёт две минуты. Так сделано по двум причинам. Готовая ссылка успела бы протухнуть раньше, чем до неё дошли, и её можно было бы переслать наружу. А главное — в журнал доступа попадает каждое прослушивание, а не только первое открытие страницы: кто, когда и какую запись слушал, видно потом, см. Защита данных.

Супервизор

Верхняя часть страницы появляется у сотрудника с правом слушать разговоры вживую. Блок Идут сейчас обновляется раз в пять секунд и показывает каждый активный звонок: оператор, состояние, номер и время с начала. Рядом три действия:

• Слушать — вы слышите разговор, вас не слышит никто.
• Подсказать оператору — вас слышит только оператор. Так подсказывают новичку цену или условия доставки, не прерывая разговор.
• Сбросить звонок — разговор завершается. Крайняя мера: конфликт, чужой номер, разговор не по делу.

Клиент подключения не слышит ни в одном из режимов, но каждое попадает в журнал аудита — тайного наблюдения здесь нет ни для клиента, ни для оператора.

Рядом карточка Телефоны операторов: кто из смены подключал софтфон, с какого внутреннего номера и когда была последняя регистрация. Давняя отметка означает, что человек работает без телефона — и звонки по его заказам никуда не записываются. Метрики самой работы здесь не считаются: журнал знает про соединения, а сколько заказов обработано и какой апрув — вопрос к отчётам и к полосе очередей в режиме прозвона.

Кому что видно

Права раздаются ролью, а не человеку по отдельности. Разумная схема: оператору — звонки, старшему смены — все звонки и живое прослушивание, записи — узкому кругу. Как это собрать, описано в Роли и права.