Инбокс WhatsApp

Карточка заказа отвечает на вопрос «что с этим человеком». Инбокс — на вопрос «кому ответить прямо сейчас». Это разные рабочие места: в зале их путают, и клиент ждёт, пока оператор ищет нужный заказ в списке.

Зачем отдельная страница

Пункт стоит в меню после Звонки и открывается правом Инбокс WhatsApp. У оператора это смена, как прозвон: пустой экран, кнопка, один диалог. У владельца и РОПа — стол всех чатов. Ответ уходит с номера компании, и бот на это время замолкает — как если бы писали из заказа.

Колокол в шапке говорит то же самое другими словами: «Клиент ответил в заказе №…». Повторный ответ с того же номера не плодит второе уведомление, а обновляет первое и снова снимает прочтение. Зачем чат не должен уезжать от хозяина перезвона — в статье WhatsApp: один клиент — один оператор. Каналы и шаблоны — в Каналах и Шаблонах сообщений.

Смена оператора

Нажмите Начать смену — система выдаст один свободный ответ на рассылку или голый входящий. Личные чаты, которые вы сами начали из карточки, в выдачу не попадают. Перерыв и Конец возвращают неотвеченный чат смены в пул; если уже написали — чат остаётся в Моих.

Прозвон и WhatsApp-смену можно вести одновременно. Уголок смену не начинает и в пул чат не отдаёт: письмо оттуда — как из карточки.

Список диалогов

Строка — это номер, а не заказ: у одного человека бывает несколько заявок, и мессенджер один. Если номер уже связан с заказом, в заголовке стоит его номер; если нет, остаётся телефон, и ответить из инбокса нельзя — сначала найдите или создайте карточку.

Непрочитанные считаются по входящим, которые ещё не открывали. Открыли диалог — счётчик обнуляется, в том числе в уголке и в колоколе. Поиск ищет по номеру заказа, телефону и последней фразе. Исходящая рассылка больше не вытесняет ответивших из ленты. У оператора слева только Мои; общую очередь видит руководитель.

Стол руководителя

Право Стол и чужие чаты WhatsApp открывает цифры смены: кто на линии, сколько ждут, намерение, продажи и медиана до ответа. Чужой занятый чат можно открыть молча — без выдачи и без пометки «прочитано». Писать в него нельзя, пока чат у другого оператора.

Кто из менеджеров писал

В смене один клиент часто проходит через двоих: первый взял утром, второй дожимает вечером. Без подписи это читается как один разговор, и человек отвечает заново на вопрос, который коллега уже закрыл.

• В списке справа от названия — кто писал последним и когда. Если менеджеров было несколько, строка помечается «N менедж.»
• В ленте чужой исходящий ответ — с цветной полосой. Цвет стабилен по человеку, не по имени: переименуют — полоса останется той же.
• Свои сообщения и ответы бота не красятся. Автоотправка по статусу тоже не считается работой менеджера.

Подпись берётся из учётки, которой отправили сообщение. Если писали из личного WhatsApp на телефоне, в ленте будет пометка «с личного WhatsApp», а ответа в инбоксе не будет — он придёт на тот же телефон.

Какой номер WhatsApp

У заказа часто два телефона, и мессенджер живёт не на основном. Над полем ответа появляется выбор: какой номер считать WhatsApp. Выбор запоминается на заказе, и следующий оператор попадёт в тот же диалог — и из карточки, и из инбокса, и из прозвона.

Писать SMS и Telegram на «ватсапный» номер не обязательно: у вкладок свои правила. SMS уходит на основной, Telegram — только если клиент сам писал боту. Как устроены вкладки в карточке — в Карточке заказа.

Уголок на каждом экране

Тихая кнопка WhatsApp стоит над Сообщить о проблеме, у нижней полосы вкладок: не перекрывает таблицу. Счётчик — только ваши чаты: ответы на рассылку сюда не сыпятся, их берёт смена. Уголок смену не начинает. На странице WhatsApp, в прозвоне и на печати кнопки нет. Развернуть диалог в карточку — стрелка в шапке. Фото и PDF прикрепляются скрепкой в поле ответа, пока окно суток открыто.

Что настраивается в проекте

Блок Рабочий экран переписки не провайдер и не бот: он задаёт, как оператор видит каналы. Значения свои у каждого проекта, сохраняет их тот, у кого есть право на интеграции.