WhatsApp: один клиент — один оператор

WhatsApp в товарном проекте — не отдельный мессенджер, а тот же клиент, которому уже звонят из отказов и возвратов. Если чат и прозвон разъедутся по двум операторам, человек услышит двух разных людей. Модуль держит один номер в одних руках: находит заказ, закрепляет чат и зовёт того, кто уже обещал перезвонить.

Зачем один хозяин на номер

Холодная база собирается из отказов и возвратов. По ним же ходит бот и очередь прозвона. Без склейки получается так: один оператор набирает из «перезвонить», бот пишет на тот же номер, ответ падает в общую смену WhatsApp — и отвечает уже другой. Клиент не отличает «компанию» от двух менеджеров, которые не знают друг о друге.

Правило одно: номер либо свободен, либо уже чей-то. Чей — решает не тот, кто первым открыл инбокс, а тот, кто уже ведёт этого человека: личный перезвон или текущая выдача прозвона.

Как работать смену

Оператор открывает WhatsApp и жмёт Начать смену. Система выдаёт свободный ответ на рассылку или голый входящий — без чужих перезвонов и без тех, кому сейчас звонят. Ответили — чат остаётся в Моих. Не дописались и ушли с линии — чат, который взяли из пула и ещё не писали, вернётся смене.

• Открыли диалог — ответьте в этом же окне. Бот на это время молчит.
• Если чат без заказа — система сама ищет отказ, возврат или заявку в работе по номеру и цепляет карточку.
• Исход в конце разговора тот же, что в прозвоне: интерес, не интересно, перезвонить, продажа, спам.
• Писать в занятый чужой чат нельзя. Руководитель может открыть молча — без пометки «прочитано».

Подробности списка, уголка и стола руководителя — в статье Инбокс WhatsApp. Как устроены каналы и шаблоны — в Каналах и Шаблонах.

Как система находит заказ

Клиент пишет со своего телефона. Заказов на этот номер может быть несколько: старая продажа, свежий отказ, возврат. Система берёт один:

Нашли — заказ появляется в заголовке чата, а сообщения без карточки переезжают на него. Оператор отвечает уже в контексте человека, а не голого номера.

Личный перезвон написал

Если на номере чей-то личный перезвон — в карточке или в очереди «*-перезвонить» — чат уходит этому оператору, а не в общую смену. Ему приходит уведомление во вкладке WhatsApp: «Ваш перезвон написал в WhatsApp». Если открытой задачи на этот заказ ещё нет, ставится короткая: ответить в чате.

Коллега, который нажмёт «следующий» в WhatsApp, этот номер не получит. Попытка забрать чужой закреплённый чат отвечает отказом: «Этого клиента ведёт …».

Кто сейчас звонит

Пока заказ выдан в режиме прозвона, WhatsApp этого номера — у того, кто на линии. Иначе бот пишет, клиент отвечает в смену, и в трубке уже другой человек. Оператору на линии приходит: «написал в WhatsApp, пока вы на линии». Если чат уже забрал другой оператор, прозвон этот номер коллеге не выдаст — очереди «*-перезвонить» при этом не переписываются.

Прозвон и WhatsApp-смену можно вести сразу. Уголок смену не начинает: письмо оттуда ведёт себя как из карточки. Разбор самой выдачи — в статье Режим прозвона, обещания перезвонить — в Перезвонах.

Что включается в проекте

Блок Закрепление клиента в WhatsApp появляется, когда у компании включён модуль WhatsApp. Это не провайдер и не бот: это правило «кто хозяин номера». У Журавля все четыре тумблера включены. В новом проекте те же значения — их можно снять, если WhatsApp ведёт отдельная смена и пересечения с прозвоном нет.