Задачи: ни одной заявки без хозяина

Статус говорит, в каком состоянии заказ, но не говорит, кто и когда до него дотянется. Задача отвечает именно на это: у неё есть исполнитель и срок, поэтому заявка не может тихо пролежать три дня в «Обработке». Ниже — как сделать так, чтобы задача появлялась сама и чтобы руководитель видел, где её нет.

Зачем задача, если есть статус

Заказ без задачи не всплывёт ни у кого в списке дел. Он не пропадёт из системы, но обязанности «позвонить сегодня до шести» на нём не написано, и разбирать его никто не должен. Именно такие заявки теряются первыми — не отказные, а забытые.

Первую линию обычно ведёт не задача, а очередь прозвона: заказ в статусе с включённой очередью рано или поздно сам выдаётся оператору. Задачи нужны там, где очереди нет: возвраты, согласования, проверка адреса. «Клиент просил перезвонить после обеда» — это перезвон в карточке («Мне» и время), а не ещё одна задача «Позвонить». Задачи ещё нужны руководителю — как способ увидеть нагрузку сотрудника числом.

Как работать в смену

Оператор открывает ЗадачиМои задачи и делает ровно три шага: открыть подсвеченную строку Следующая, позвонить, выполнить задачу или перенести срок. Незакрытая задача после недозвона — это правильно: клиент остаётся в очереди. Закрывать «чтобы список поредел» нельзя: заказ тогда не всплывёт ни у кого.

Порядок очереди уже стоит в списке: сначала просроченные перезвоны, потом новые заявки, потом остальное, и только затем то же самое на сегодня. Перенос — если клиент просил подождать: 30 минут, 2 часа, вечер, завтра. Три переноса и больше помечаются как застрявшие — их не откладывают снова, а доводят до разговора или отменяют.

Руководитель на том же экране видит свою очередь и сверху — кто тонет. Выпадающий список открывает дела сотрудника, вкладка Нагрузка отвечает, кому отдать новые заявки и как передать смену ушедшего. Красная просрочка — этому человеку поток не давать.

Экран задач и срезы

Экран открывается на срезе Смена: просроченное и то, что ещё успеть сегодня. Это рабочая очередь, а не отчёт. Рядом остаются Просрочено, Сегодня, Завтра, Неделя, Позже и Выполненные — ими смотрят хвосты и план вперёд. Если на смену дел нет, экран так и говорит.

Задача закрывается кнопкой в строке, туда же пишется результат. Закрытие не отдаёт заказ другому оператору — меняется только строка в списке дел. Срок можно перенести — и система показывает, сколько раз его уже двигали: пятый перенос одной задачи — это не занятость, а разговор, который не состоится. Ненужную задачу отменяют, а не закрывают выполненной: в отчётах это разные вещи.

Типы задач заводятся в НастройкиЗадачи и нужны для отбора: «покажи все встречи на неделе», «сколько недозвонов у смены». Системный тип удалить нельзя — на нём держится постановка перезвона.

Автозадача на новую заявку

Галочка Ставить задачу на новую заявку в НастройкиЗадачи — это для первой линии, если новые лиды разбирают не очередью, а списком дел. Отдел базы так не работает: отказы и возвраты выдаёт пул прозвона, а «перезвоню» становится обычной задачей на человека. На продажу, отказ и возврат автозадачу «позвонить по новой заявке» система не ставит. Если такую строку всё же оставили после продажи — она закрывается сама и в общий пул не возвращается.

Напоминания

Про подошедший срок система напоминает сама, не полагаясь на то, что человек держит открытым список дел. Раз в минуту проверяется, у каких задач подошло время, и по ним приходит уведомление с текстом задачи и кнопкой Открыть — она уводит прямо в карточку заказа. Если задач подошло много, поимённо показываются первые три, а остальные — одной строкой «Ещё N задач ждут».

Одна и та же задача не дёргает каждую минуту. Но если всплывашку закрыли, а задачу не закрыли и не перенесли, напоминание вернётся через четверть часа — и так, пока обещание не разберут. Рядом в шапке живёт счётчик задач, у которых срок подошёл или уже прошёл, — по нему видно состояние дел, не уходя с текущего экрана.

Нагрузка и заявки без задачи

Вкладка Нагрузка отвечает на утренний вопрос руководителя: кому отдать сегодняшний поток. Пока такой таблицы нет, поток раздают поровну — и человек с восемьюдесятью перезвонами получает столько же новых заявок, сколько человек с двенадцатью, после чего теряет и то и другое. Сортировка идёт от самых свободных, столбцы — На сегодня, Просрочено, Застряли, Всего задач, Заказов в работе. Имя сотрудника открывает его очередь на смену.

Сверху — блок Заявок без задачи со списком самых давних. Брошенным считается заказ, за которым не стоит ни личная задача, ни очередь прозвона: ни по статусу, ни строкой в холодной базе. Иначе в первый же день там оказалась бы вся «Обработка», и на такую плитку перестают смотреть к вечеру.

Кнопка Поставить задачи на сегодня закрывает список одним действием: задачи ставятся на ответственных этих заказов со сроком к вечеру. Заказы без ответственного она пропустит — задача, поставленная никому, ничем не отличается от её отсутствия, и такие заявки сначала нужно кому-то отдать.

Передача дел

Сотрудник ушёл в отпуск, на больничный или из компании — его открытые задачи, заявки в работе и личные перезвоны должны уйти с выключенной учётки. Блок Передать дела спрашивает, кто ушёл и куда отдать: конкретному коллеге или в общий пул отдела. Рядом с именем — задачи и личные перезвоны, чтобы не завалить того, у кого их и так двадцать. Личные перезвоны в отказах тоже уезжают, не только заявки первой линии.

Общий пул — это срез Общие перезвоны: берёт любой свободный. История заказов остаётся. После передачи система сообщает, сколько задач, заявок и перезвонов перешло. При удалении сотрудника то же самое спрашивает карточка пользователя: без передачи хвоста удалить нельзя.

Порядок важен: сначала передать дела, потом снимать активность сотрудника. Об этом же — в статье Сотрудники. А куда смотреть, чтобы заметить провал раньше, чем он станет просрочкой, — в статье Рабочий стол.